اول مشتری را بشناسید، بعد او را شکار کنید

برندهای لوکس درصورت نادیده گرفتن پروفایل مشتریان، فرصتهای بزرگ و سود زیادی را از دست خواهند داد.

اپسیلون، شرکت بازاریابی فعال در صنعت مد، در گزارشی که اخیرا منتشر کرده گفته است برندهای لوکس ابتدا باید پروفایل و سابقه مشتریان خود را شناسایی کنند.

کالا و تجربه‌ی کاری از عوامل مهم در موفقیت یک برند لوکس به شمار می‌روند، اما تحقیقات نشان داده است که برندهای لوکس درصورت نادیده گرفتن پروفایل مشتریان، فرصتهای بزرگ و سود زیادی را از دست خواهند داد.

از آنجایی که معمولا اکثر برندهای لوکس قیمت بالایی دارند و مشتریان آنها خیلی زیاد نیست، در عرض یک سال 80 تا 90 درصد مشتریان خود را از دست می‌دهند. این برندها نهایت تلاش خود را می‌کنند تا بتوانند حداقل 50 درصد از مشتریانشان را حفظ کنند. علاوه بر این، تنها 10 تا 15 درصد از مشتریان برندهای لوکس رابطه‌ی بین فروش حرفه‌ای و نام برند را درک می کنند.

میلتون پدرازا، مدیر عامل Luxury Institute می‌گوید: « برندهای لوکس سالانه نیمی از مشتریان خود را از دست می‌دهند. مهمترین دلیلی که مشتری دیگر برنمی‌گردد، خود محصول نیست، بلکه مشکل یک فروشنده بی‌ادب یا بی‌توجه به مشتری است.»

برندهای لوکس باید مشتریان خود را به خوبی درک کنند که این موضوع مربوط به بخش بازاریابی و تبیلغات برند می‌شود. همچنین بهتر است دوره‌های آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری برای فروشندگان برگزار شود.

برندهای لوکس در زمینه‌های متنوعی از جمله خرده‌فروشی، تورهای مسافرتی، خوردو، پوشاک و ... گسترده‌اند. قیمت محصولات برندهای مختلف، متفاوت با یکدیگر است. به عنوان مثال، قیمت کیف دستی شانل با کیف دستی هرمس متفاوت است. درمورد بازار خودرو هم وضع به همین صورت است. قیمت بی ام و 3، و بنتلی کانتینتال جی‌تی با یکدیگر فرق دارد. حال این سوال پیش می‌آید که آیا بازار برندهای لوکس گسترده است؟ یا تنها به بخش مرفه جامعه وابسته است؟

مصرف‌کنندگان ثروتمند تعریف مشخصی از برند لوکس دارند. به نظر آنها محصولات برندهای لوکس کیفیت خیلی خوب و طراحی جذابی دارند و خدمات پس از فروش خوبی ارائه می‌دهند.

بر اساس تحقیقات انجام شده توسط American Express، مشتریان برندهای لوکس بیشتر فروشگاه‌هایی را ترجیح می‌دهند که در آن احساس راحتی داشته باشند. لوکس بودن، یک تعریف ذهنی است و برای این مشتریان رابطه صمیمی با نیروهای فروش منتخب، ارزشمند است.

در این گزارش آمده است که به طور معمول، چهار نوع خریدار از بازار برندهای لوکس خرید می‌کنند:

خریدار آرمانی: این مصرف‌کننده خواهان برندهای بسیار لوکس است، اما توانایی مالی کافی برای خرید از برندهای لوکس را ندارد. درعوض، کالاهای کوچکی را برای این منظور انتخاب می کند، کالاهایی مانند پوشاک و لوازم آرایشی و بهداشتی و یا از کارتهای تخفیف برندها استفاده می‌کند.

خریدار لحظه‌ای: این نوع از خریداران پول خود را برای خرید یک مورد خاص از یک برند لوکس پس‌انداز می کنند. آنها درواقع برای خرید یک کالا در دراز مدت پس‌انداز می‌کنند.

خریدار ظاهری برند لوکس: این مشتریان اقلام لوکس را برای حفظ ظاهرشان و اینکه بگویند زندگی لوکسی دارند، خریداری می کنند. اما هدف و منظور خاصی برای اینکه خود را خریدار واقعی محصولات لوکس نشان دهند، ندارند. این خریداران معمولا در اطراف اتومبیلهای لوکس، و یا مجموعه‌های مد می‌گردند و کمتر به سوی خرید خانه‌های لوکس می‌روند.

خریدار واقعی برند لوکس: این دسته از خریداران بدون اینکه هیچ گونه نگرانی درباره قیمت محصول داشته باشند، هر کالای لوکسی را که بخواهند، می‌خرند. خرده‌فروشان باید به دنبال چنین مصرف‌کنندگانی در طول سال باشند.

برندهای لوکس باید خریداران خود را در یکی از این چهار گروه دسته‌بندی کنند تا در مواقع لزوم امکان دسترسی به آنها را داشته باشند. چرا که ممکن است مثلا خریدار آرمانی یک کار خوب با درآمد بالا پیدا کند و به جمع خریداران واقعی برند لوکس یا خریداران ظاهری برند لوکس بپیوندد. حالا زمانی است که می‌توانید او را شکار کنید.

منبع: mbanews.ir