CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. در این مطلب سعی می شود در مورد این مبحث و ارتباط آن با اینترنت بیشتر توضیح داده شود.

روش های قدیمی تر برای ارتباط با مشتری ، ارسال نامه ، تماس تلفنی ، ارسال فکس و ... بود اما روش های جدید تری هم امروزه استفاده می شوند که بسیار کار را راحت تر کرده اند. به عنوان مثال ارسال ایمیل ، ارسال پیامک و ... که روش های جدید تری نسبت به روش های سنتی هستند. اما چند سالی است که از شبکه های اجتماعی نیز برای خدمات ارتباط با مشتری استفاده می شود. برداشت بسیاری از کاربران از شبکه های اجتماعی تنها جنبه های تفریحی و سرگرمی مربوط به آن ها است اما علاوه بر این موارد ، این رسانه ها کاربردهای فراوان دیگری نیز دارند. شرکت های پیشرو بسیار در این مورد پیشرفت کرده اند به طوری که دغدغه مدیران آن ها استفاده از شبکه های اجتماعی در سیستم های ارتباط با مشتری نیست بلکه حتی یک قدم جلوتر رفته و در مورد مدت زمان پاسخگویی در حال تامل و ایده سازی هستند.

مدل ایده آل یک سیستم مناسب ارتباط با مشتریان به نظر شخصی بنده استفاده از کارتابل الکترونیکی است. روشی عاری از کاغذ و با قابلیت گزارش گیری و پیگیری های لازم تا به نتیجه رسیدن یک مشکل. فرض کنید یک شرکت از طرق مختلف با مشتریان خود در ارتباط است. اگر کارتابل الکترونیکی برای این کار تدارک داده شود و اطلاعات محدودی از مشتری همراه با درخواست او از هر روشی که دریافت شده باشد در آن قرار گیرد و به مسئول مربوطه ارجاع داده شود می توان این مشکل را در کمترین زمان ممکن به نتیجه رساند. در غیر اینصورت در صورتی که زیر ساخت درستی برای ارتباط با مشتریان فراهم نشود در صورت دریافت درخواست های فراوان ، امکان پاسخگویی به مشتریان کم می شود.

همیشه به یاد داشته باشید که متقاعد کردن یک مشتری برای انجام خرید مجدد خیلی راحت تر از یافتن یک مشتری جدید است البته در صورتی که از ارائه خدمات راضی باشد. بنابراین بر اساس تعریف بازاریابی اینترنتی که جذب و حفظ مشتری از طریق اینترنت است مدیریت ارتباط با مشتریان نیز در این راستا قرار می گیرد.

البته منظور از مشتری صرفا مشتری بالفعل نیست بلکه مشتری بالقوه را نیز شامل می شود. به عنوان مثال کاربری که با مراجعه به وب سایتی نسخه آزمایشی یک نرم افزار را دانلود می کند و اطلاعات خود را در فرمی قرار می دهد و در بانک اطلاعات جمع آوری می شود مشتری محسوب می شود و ممکن است که در آینده به مشتری بالفعل تبدیل شود.

فرایند را از اول با هم مروری کنیم. به عنوان مثال کاربری به شما ایمیلی می زند و شکایتی را مطرح می کند ، مسلما ایمیل یا تلفن همراه خود را نیز برای شما ارسال می کند. در سیستم ، ابتدا به صورت اتوماتیک جستجو می شود که آیا کاربری تا کنون با این شماره همراه و یا ایمیل درخواستی داشته است. در صورتی که جواب مثبت باشد امکان مرور دیگر درخواست ها نیز فراهم می شود و در غیر اینصورت به عنوان یک کاربر جدید با وی برخورد می شود. فردی مسئول ارتباط با مشتریان است. تمامی پیام ها را می خواند و به بخش و مسئول مربوطه ارجاع می دهد. مسئول مربوطه در صورت لزوم آن را به دیگران ارجاع می دهد و یا آن را بررسی می کند و درخواست را می بندد. در نهایت مسئول ارتباط با مشتریان جواب های رسیده از سوی مسئولان را می خواند و در صورت اطمینان از صحت مطالب ، جواب مورد نظر را به کاربر از طریق تلفن ، ارسال ایمیل و یا استفاده از شبکه های اجتماعی و ... ارسال می کند.

تنها با این کار است که می توان به برآورده سازی رضایت مشتریان امیدوار بود.

منبع: mbanews.ir